ADMINISTRACION PUBLICA
miércoles, 21 de noviembre de 2012
domingo, 4 de noviembre de 2012
ELEMENTOS DE CONTROL
El control
es un proceso cíclico y repetitivo. Está compuesto de cuatro elementos que se
suceden:
Establecimiento
de estándares: Es la primera etapa del control, que establece los estándares o
criterios de evaluación o comparación. Un estándar es una norma o un criterio
que sirve de base para la evaluación o comparación de alguna cosa. Existen
cuatro tipos de estándares; los cuales se presentan a continuación:
Estándares
de cantidad: Como volumen de producción, cantidad de existencias, cantidad de
materiales primas, números de horas, entre otros.
Estándares
de calidad: Como control de materia prima recibida, control de calidad de
producción, especificaciones del producto, entre otros.
Estándares
de tiempo: Como tiempo estándar para producir un determinado producto, tiempo
medio de existencias de un producto determinado, entre otros.
Estándares
de costos: Como costos de producción, costos de administración, costos de
ventas, entre otros.
Evaluación
del desempeño: Es la segunda etapa del control, que tiene como fin evaluar lo
que se está haciendo.
Comparación
del desempeño con el estándar establecido: Es la tercera etapa del control, que
compara el desempeño con lo que fue establecido como estándar, para verificar
si hay desvío o variación, esto es, algún error o falla con relación al
desempeño esperado.
Acción
correctiva: Es la cuarta y última etapa del control que busca corregir el
desempeño para adecuarlo al estándar esperado. La acción correctiva es siempre
una medida de corrección y adecuación de algún desvío o variación con relación
al estándar esperado.
El control
actúa en todas las áreas y en todos los niveles de la empresa. Prácticamente
todas las actividades de una empresa están bajo alguna forma de control o
monitoreo.
Las
principales áreas de control en la empresa son:
Áreas de
producción: Si la empresa es industrial, el área de producción es aquella donde
se fabrican los productos; si la empresa fuera prestadora de servicios, el área
de producción es aquella donde se prestan los servicios; los principales
controles existentes en el área de producción son los siguientes:
Control de
producción: El objetivo fundamental de este control es programar, coordinar e
implantar todas las medidas tendientes a lograr un optima rendimiento en las
unidades producidas, e indicar el modo, tiempo y lugar más idóneos para lograr
las metas de producción, cumpliendo así con todas las necesidades del
departamento de ventas.
Control de
calidad: Corregir cualquier desvío de los estándares de calidad de los
productos o servicios, en cada sección (control de rechazos, inspecciones,
entre otros).
Control de
costos: Verificar continuamente los costos de producción, ya sea de materia
prima o de mano de obra.
Control de
los tiempos de producción: Por operario o por maquinaria; para eliminar
desperdicios de tiempo o esperas innecesarias aplicando los estudios de tiempos
y movimientos.
Control de
inventarios: De materias primas, partes y herramientas, productos, tanto su
ensamblados como terminados, entre otros.
Control de
operaciones Productivos: Fijación de rutas, programas y abastecimientos, entre
otros.
Control de
desperdicios: Se refiere la fijación de sus mínimos tolerables y deseables.
Control de
mantenimiento y conservación: Tiempos de máquinas paradas, costos, entre otros.
Área
comercial: Es el área de la empresa que se encarga de vender o comercializar
los productos o servicios producidos.
Control de
ventas: Acompaña el volumen diario, semanal, mensual y anula de las ventas de
la empresa por cliente, vendedor, región, producto o servicio, con el fin de
señalar fallas o distorsiones en relación con las previsiones.
Pueden
mencionarse como principales controles de ventas:
Por volumen
total de las mismas ventas.
Por tipos de
artículos vendidos.
Por volumen
de ventas estacionales.
Por el
precio de artículos vendidos.
Por
clientes.
Por
territorios.
Por
vendedores.
Por
utilidades producidas.
Por costos
de los diversos tipos de ventas.
Control de
propaganda: Para acompañar la propaganda contratada por la empresa y verificar
su resultado en las ventas.
Control de
costos: Para verificar continuamente los costos de ventas, así como las
comisiones de los vendedores, los costos de propaganda, entre otros.
Área
financiera: Es el área de la empresa que se encarga de los recursos
financieros, como el capital, la facturación, los pagos, el flujo de caja,
entre otros. Los principales controles en el área financiera se presentan a
continuación:
Control
presupuestario: Es el control de las previsiones de los gastos financieros, por
departamento, para verificar cualquier desvío en los gastos.
Control de
costos: Control global de los costos incurridos por la empresa, ya sean costos
de producción, de ventas, administrativos (gastos administrativos entre los
cuales están; salarios de la dirección y gerencia, alquiler de edificios, entre
otros), financieros como los intereses y amortizaciones, préstamos o
financiamientos externos entre otros.
Área de
recursos humanos: Es el área que administra al personal, los principales
controles que se aplican son los que siguen:
Controles de
asistencia y retrasos: Es el control del reloj chequeador o del expediente que
verifica los retrasos del personal, las faltas justificadas por motivos
médicos, y las no justificadas.
Control de
vacaciones: Es el control que señala cuando un funcionario debe entrar en
vacaciones y por cuántos días.
Control de
salarios: Verifica los salarios, sus reajustes o correcciones, despidos
colectivos, entre otros.
SUGERENCIAS PARA MOTIVAR A LOS EMPLEADOS
La
motivación consiste en el acto de animar a los trabajadores con el fin de que
tengan un mejor desempeño en el cumplimiento de los objetivos.
A través de
la motivación logramos un mejor desempeño, una mayor productividad, una mayor
eficiencia, una mayor creatividad, una mayor responsabilidad, y un mayor
compromiso por parte de los trabajadores.
Pero sobre
todo, logramos trabajadores motivados y satisfechos, capaces de contagiar dicha
motivación y satisfacción al cliente, es decir, capaces de ofrecer por
iniciativa propia un buen servicio o atención al cliente.
*CONSERVA UN AMBIENTE DE TRABAJO
POSITIVO
*PARTICIPA EN LAS DECISIONES
*INVOLÚCRATE CON LOS RESULTADOS
*DALES SENTIDO DE PERTENENCIA
*AYUDALOS A CRECER
Comunicación: Conseguir la motivación
en los empleados de la empresa significa un reto permanente para todo gerente.
La motivación se relaciona bastante con la satisfacción de los trabajadores en
el cumplimiento de sus funciones
Clasificación de la comunicación administrativa:
Proceso de intercambio de información mediante la comunicación en una relación
entre dos o más personas
Proceso de la comunicación: La
comunicación es el proceso en que intervienen dos autores auxiliados por unos
medios para que el mensaje objeto de la comunicación circule desde el origen
hasta el destino.
Propósitos de la comunicación: Los
propósitos de la comunicación de aplican en cualquier caso de interacción que
realizan un emisor y un receptor, e incluso, en la comunicación intrapersonal
donde emisor y receptor son una misma persona.
LIDERAZGO
El liderazgo es el
conjunto de capacidades que un individuo tiene para influir en
la forma de ser de las personas o en un grupo de personas determinado, haciendo que
este equipo trabaje con entusiasmo, en el logro de metas y objetivos.
También se
entiende como la capacidad de tomar la iniciativa, gestionar, convocar,
promover, incentivar, motivar y evaluar a un grupo o equipo. En la administración de empresas el liderazgo es el ejercicio de la
actividad ejecutiva en un proyecto, de forma eficaz y eficiente, sea éste
personal, gerencial o institucional
En opinión de otros, no
es que existan varios tipos de liderazgo: el liderazgo es uno y, como los
líderes son personas (individuos con características personales definidas), las
clasificaciones corresponden a la forma como ejercen o han adquirido la
facultad de dirigir, circunstancia que no necesariamente implica que sea un
líder.
Líder
carismático: es el que tiene la capacidad de generar
entusiasmo. Es elegido como líder por su manera de dar entusiasmo a sus
seguidores.
Líder
tradicional: es aquél que hereda el poder por costumbre o por
un cargo importante, o que pertenece a un grupo familiar de élite que
ha tenido el poder desde hace generaciones. Ejemplos: un reino.
Líder
legítimo: Podríamos pensar en "líder legítimo" y
"líder ilegítimo". El primero es aquella persona que adquiere el
poder mediante procedimientos autorizados en las normas legales, mientras que
el líder ilegítimo es el que adquiere su autoridad a través del uso de la
ilegalidad. Al líder ilegítimo ni siquiera se le puede considerar líder, puesto
que una de las características del liderazgo es precisamente la capacidad de
convocar y convencer, así que un "liderazgo por medio de la fuerza"
no es otra cosa que carencia del mismo. Es una contradicción, por si lo único que puede
distinguir a un líder es
que tenga seguidores: sin seguidores no hay líder. Gerson
burneo tocto
MOTIVACIÓN
La motivación puede definirse como el señalamiento o énfasis que se descubre en una persona hacia un determinado medio de satisfacer una necesidad, creando o aumentando con ello el impulso necesario para que ponga en obra ese medio o esa acción, o bien para que deje de hacerlo. La motivación es un estado interno que activa, dirige y mantiene la conducta.
TEORIA DE LAS NECESIDADES
Se concentra en lo que requieren las personas para llevar vidas gratificantes, en particular con relación a su trabajo.
El siguiente esquema ilustra la teoría motivacional de las necesidades:
Existen diversas teorías de las necesidades, las cuales se citarán en el orden que creímos conveniente para realizar comparaciones y adjuntar opiniones sobre las mismas.
La jerarquía de las Necesidades de Maslow: Esta es la teoría de motivación por la cual las personas están motivadas para satisfacer distintos tipos de necesidades clasificadas con cierto orden jerárquico.
Necesidades
De
Autorrealización Necesidades
Secundarias
Necesidades de estima
Necesidades sociales o de pertinencia
Necesidades de seguridad Necesidades
Primarias
Necesidades fisiológicas
TEORIA DE LAS METAS
Esta es la teoría expuesta por el psicólogo Edwin Locke, en la cual se establece que las personas se imponen metas con el fin de lograrlas. Para lograr le motivación de los trabajadores, éstos, deben poseer las habilidades necesarias para llegar a alcanzar sus metas.
Chistopher Early y Christine Shelley describen cuatro fases para establecer metas:
Establecer una norma que se alcanzará.
Evaluar si se puede alcanzar la norma.
Evaluar sí la norma se ciñe a las metas personales.
La norma es aceptada, estableciéndose así la meta, y la conducta se dirige hacía la meta.
TEORIA DEL REFORZAMIENTO
Es la llevada a cabo por el psicólogo B. F. Skinner. En esta se explica que los actos pasados de un individuo producen variaciones en los actos futuros mediante un proceso cíclico que puede expresarse así:
A modo de síntesis puede citarse lo siguiente con respecto a esta teoría:
"Enfoque ante la motivación que se basa en la ley del efecto,
Es decir, la idea de que la conducta que tiene consecuencias positivas suele ser repetida, mientras que la conducta que tiene consecuencias negativas tiende a no ser repetida
TEORIA DE LA EQUIDAD
El factor central para la motivación en el trabajo es la evaluación individual en cuanto a la equidad y la justicia de la recompensa recibida. El término equidad se define como la porción que guarda los insumos laborales del individuo y las recompensas laborales. Según esta teoría las personas están motivadas cuando experimentan satisfacción con lo que reciben de acuerdo con el esfuerzo realizado. Las personas juzgan la equidad de sus recompensas comparándolas con las recompensas que otros reciben.
TEORIA DE LA EXPECTATIVA
En este caso David Nadler y Edward Lawler dieron cuatro hipótesis sobre la conducta en las organizaciones, en las cuales se basa el enfoque de las expectativas:
La conducta es determinada por una combinación de factores correspondientes a la persona y factores del ambiente.
Las personas toman decisiones conscientes sobre su conducta en la organización.
Las personas tienen diferentes necesidades, deseos y metas.
Las personas optan por una conducta cualquiera con base en sus expectativas que dicha conducta conducirá a un resultado deseado.
Estos son base del modelo de las perspectivas, el cual consta
De tres componentes:
Esperan ciertas consecuencias de su conducta.
Las expectativas del desempeño-resultado: Las personas
O poder para motivar, concreta, que varía de una persona
A otra.
Valencia: El resultado de una conducta tiene una valencia
Las expectativas del esfuerzo-desempeño: Las expectativas de las personas en cuanto al grado de dificultad que entraña el buen desempeño afectará las decisiones sobre su conducta. Éstas eligen el grado de desempeño que les darán más posibilidades de obtener un resultado que sea valorado.
ELEMENTOS DE DIRECCIÓN
Es hacer que todos los componentes del grupo quieran realizarlos
objetivos de la empresa y que sus miembros se esfuercen por alcanzarlos, puesto
que los miembros quieren lograr esos objetivos
De la armonía o coordinación de intereses. La dirección será eficiente
en tanto se encamine hacia el logro de los objetivos generales de la empresa.
Impersonalidad de mando. La autoridad y su ejercicio (mando) surgen como
necesidad de la organización para obtener ciertos resultados entonces los
subordinados como los jefes deben estar conscientes de que la
autoridad que emanan de los dirigentes surgen como requerimiento
para lograr los objetivos y no de su voluntad o arbitrio.)
Supervisión directa. Apoyo y comunicación que debe proporcionar el
dirigente a sus subordinados durante la ejecución de los planes de tal manera
que se realice con mayor facilidad.)
Resolución del conflicto. Indica que hay que resolver el problema cuando
surge y no más tarde cuando ocasiones conflictos.)
De la vía jerárquica. Importancia de respetar los canales de
comunicación establecidos en la organización formal, de tal manera que al ser
emitida una orden se emita a través de los canales de autoridad para evitar
fugas de autoridad y responsabilidad, pérdidas de tiempo, etc.)
Aprovechamiento del conflicto. Al surgir un problema que se antepone al
logro de loa objetivos, es necesario buscar soluciones para tener nuevas
estrategias y emprender nuevas alternativas
Consiste en ocupar y mantener así los puestos de la estructura
organizacional. Esto se realiza mediante los requerimientos de fuerza de
trabajo, inventario de personas disponibles y el reclutamiento, selección,
contratación, ascensos, evaluación, planeación de carreras, etc.
ELEMENTOS DE ORGANIZACION
+Estructura:
La organización implica el establecimiento del marco fundamental en el que
habrá de operar el grupo social, ya que establece la disposición y la
correlación de funciones, jerarquías y actividades necesarias para lograr los
objetivos
+
Sistematización: Esto se refiere a que todas las actividades y recursos de la empresa deben de coordinarse
racionalmente a fin de facilitar el trabajo y la eficiencia.
+Agrupación,
Asignación de Actividades y Responsabilidades: Organizar implica la necesidad
de agrupar, dividir y asignar funciones a fin de promover la especialización.
+
Jerarquía: La organización, como estructura, origina la necesidad de establecer
niveles de responsabilidad dentro de la empresa.
+Simplificación de funciones: Uno de los
objetivos básicos de la organización es establecer los métodos más sencillos
para realizar el trabajo de la mejor manera posible.
Importancia
de la Organización
+Es de
carácter continuo
+Es un
medio que establece la mejor manera de alanzar los objetivos.
+Suministra
los métodos para que se puedan desempeñar las actividades eficientemente, con
el mínimo de esfuerzos.
+evitar
lentitud e ineficiencia.
+Reduce o
elimina la duplicidad de esfuerzos, al delimitar funciones y responsabilidades.
+ La estructura debe reflejar los objetivos y
planes de la empresa, la autoridad y su ambiente
Etapas de
la Organización
División
del trabajo
Jerarquización
Departamentalización
Descripción
de funciones, actividades y responsabilidades
PROCESO ADMINISTRATIVO
La Administración es un arte cuando interviene los conocimientos empíricos. Sin embargo, cuando se utiliza conocimiento organizado, y se sustenta la práctica con técnicas, se denomina Ciencia.
Las técnicas
son esencialmente formas de hacer las cosas, métodos para lograr un determinado
resultado con mayor eficacia y eficiencia.
A partir de
estos conceptos nace el Proceso Administrativo, con elementos de la función de
Administración que Fayol definiera en su tiempo como: Prever, Organizar, Comandar,
Coordinar y Controlar. Dentro de la línea propuesta por Fayol, los autores
Clásicos y neoclásicos adoptan el Proceso Administrativo como núcleo de
su teoría; con sus Cuatro Elementos: Planificar, Organizar, Dirigir y
Controlar.
Autores como
Urwick define el proceso administrativo como las funciones del
administrador, con siete (7) elementos que se detallan a continuación:
Investigación
Planificación
Coordinación
Control
Previsión
Organización
Comando
Koontz y
O´Donnell define el Proceso Administrativo con cinco (5) elementos:
Planificación
Designación
de Personal
Control
Organización
Dirección
Miner define
el Proceso
Administrativo con cinco (5) elementos:
Planificación
Organización
Dirección
Coordinación
Control
La
Administración es la principal actividad que marca una diferencia en el grado
que las Organizaciones les sirven a las personas que afectan.
El éxito que
puede tener la Organización al alcanzar sus objetivos y también al satisfacer
sus obligaciones sociales depende en gran medida, de sus gerentes. Si los
gerentes realizan debidamente su trabajo, es probable que la organización
alcance sus metas, por lo tanto se puede decir que el Desempeño Gerencial se
mide de acuerdo al grado en que los gerentes cumplen la secuencia del Proceso
Administrativo, logrando una Estructura Organizacional que la diferencia
de otras Organizaciones.
ESTRATEGIAS DE CALIDAD TOTAL
.
La calidad
total es un concepto, una filosofía, una estrategia, un modelo de hacer negocios y está
localizado hacia el cliente.
La calidad total no solo se
refiere al producto o servicio en sí, sino que es la mejoría permanente del aspecto
organizacional, gerencial; tomando una empresa como una máquina
gigantesca, donde cada trabajador, desde el gerente, hasta el funcionario del mas bajo nivel jerárquico
están comprometidos con los objetivos empresariales.
Las etapas que han dado
lugar a este último proceso han sido:
Control
de calidad por inspección- Descartada pronto por los costos, tanto del numeroso
personal de inspección, como el de la producción defectuosa.
Control
del proceso de fabricación- Se pensó en mejor
controlar los factores del proceso que ocasionan productos defectuosos,
ahorrando los costos mencionados, generando productos de alta calidad a precios
más bajos.
Administración
de calidad total- Amplísimo concepto que implica controlar todos los
procesos desarrollados por una empresa para generar un producto o servicio,
incorporando la participación, en el control de la calidad
Objetivo
principal de la administración de la administración de la Calidad
Los
empleados
Los
consumidores
Los
accionistas
MEDIOS
PARA OBTENER EL OBJETIVO PRINCIPAL
Calidad
Precio
Inventarios
y fechas de entrega
Técnicas
y herramientas
ENFOQUE DE SERVICIO AL
CLIENTE
En la vanguardia de los
negocios hay una regla maestra: Brinde Servicio aunque venda productos. Esto
quiere decir que en un marco de mayor competencia, la atención al cliente es un
factor crítico para tener éxito en el mercado
CARACTERISTICAS .
Haga sus combinaciones o
aplique, de forma pura y alternada, algunos de éstos métodos. Lo que no se vale
es no integrarse a la ola de servicio que ya domina el globo terráqueo
Facilítele la vida
Servicios integrales
Servicios de apoyo
Servicios únicos
ENFOQUE DE SERVICIO AL CLIENTE
En
la vanguardia de los negocios hay una regla maestra: Brinde Servicio aunque
venda productos. Esto quiere decir que en un marco de mayor competencia, la
atención al cliente es un factor crítico para tener éxito en el mercado.
El cliente ya no quiere
quedarse solo en la postventa. Cada día exige más a sus proveedores de
productos y servicios que estén ahí, apoyándolo con su compra, lo mismo si
adquirió una caja de cereal ('¿Hablo a 01-800-Nutrición? Quiero nuevas recetas
para aprovechar mi compra') que un organizador electrónico personal ('Necesito
que me ayude a programarlo y a sacarle jugo con mi computadora y el
celular') .
En la era del cliente, el Servicio de Calidad es una obligación, un elemento de supervivencia, un requisito indispensable. Aquí le damos cinco enfoques para que catalogue el tipo de atención que su negocio puede brindar a sus compradores
En la era del cliente, el Servicio de Calidad es una obligación, un elemento de supervivencia, un requisito indispensable. Aquí le damos cinco enfoques para que catalogue el tipo de atención que su negocio puede brindar a sus compradores
Haga sus combinaciones o
aplique, de forma pura y alternada, algunos de éstos métodos. Lo que no se vale
es no integrarse a la ola de servicio que ya domina el globo terráqueo.
1. Facilítele la vida .
Con estrategias y atenciones se hace más fácil la adquisición de sus productos o servicios, así como el uso de los mismos.
En cuanto a ventas o
contratación, puede emplear múltiples canales de compra: consulta telefónica,
apartado de producto, Internet, diversas formas de pago y planes de crédito.
Y para uso, un ejemplo de
facilitador de servicio lo maneja el banco IXE, con su recolección de depósitos
a domicilio y si necesita dinero en su empresa (tanto en efectivo como en
cheque), basta una llamada telefónica para que le envíen el efectivo. También
puede notar que los cines ofrecen un servicio facilitador al vender y reservar
boletos por teléfono o Internet.
2. Servicios integrales .
Se trata de que el cliente encuentre, en un solo proveedor, la solución a varias necesidades. Esto no quiere decir que usted deba desarrollar todas las ramas del negocio, sino que sabrá establecer alianzas estratégicas para atender a sus compradores.
'Los centros comerciales
son un buen ejemplo de este enfoque, pues ofrecen diferentes bienes y servicios
bajo un mismo techo, elemento muy útil para los compradores
3. Servicios de apoyo .
Algunos productos o servicios demasiado especializados o técnicos pueden generar grandes problemas a los clientes. Ofrecer apoyo técnico a los clientes es bastante útil.
Los muebles armables, para oficina son más económicos para los pequeños empresarios. Sin embargo, es probable que no seamos muy aptos para armarlos.
Lumen, Office Depot y
Office Max ya ofrecen el servicio de ensamble para evitar a los clientes un
contratiempo o accidente .
Aspel, que vende e instala software administrativo para pequeñas empresas, ofrece un servicio de apoyo telefónico a sus clientes para resolver sus problemas de operación con los programas adquiridos. Por tal motivo, si usted tiene un conflicto con el software, puede llamar a sus teléfonos y solicitar asesoría en línea o telefónica, a cualquier hora
Aspel, que vende e instala software administrativo para pequeñas empresas, ofrece un servicio de apoyo telefónico a sus clientes para resolver sus problemas de operación con los programas adquiridos. Por tal motivo, si usted tiene un conflicto con el software, puede llamar a sus teléfonos y solicitar asesoría en línea o telefónica, a cualquier hora
.
4. Servicios únicos .
Esta es una de las ventas más ricas de negocios, pero también uno de los mayores retos: innovar. Las empresas que descubren nuevos métodos de atención para su clientela seguramente ven incrementar sus ventas, aunque éste beneficio será temporal - ¿Cuánto cree que tardará la competencia en copiar su idea? .
Aun así, vale la pena el intento para distinguir su negocio. Y mire que esta no es una alternativa necesariamente onerosa. Ahí tiene a la franquicia de lavado de autos Autocar Wash, que fue la primera en México en ofrecer 'seguro por lluvia' (si llovió el mismo día que lavó su auto con ellos, vuelva al día siguiente con su ticket de compra y la nueva lavada será gratis).
5. Servicios con valor agregado .
La clave aquí es ofrecer a los clientes el mismo producto o servicio que encuentra con otros proveedores, pero con un valor agregado, que puede ser medido en términos económicos o de tiempo. Por ejemplo, la empresa Infocomercial.com ofrece servicios de webhosting con el valor agregado de que el cliente mismo puede actualizar el contenido de su página cada que él lo desee, sin necesidad de contratar consultores .
Calidad en el Servicio al Cliente, una empresa de reclutamiento de personal, además de brindar el servicio de contratación de trabajadores para su organización, también le ofrece capacitarlo para el puesto, sin ningún costo adicional.
4. Servicios únicos .
Esta es una de las ventas más ricas de negocios, pero también uno de los mayores retos: innovar. Las empresas que descubren nuevos métodos de atención para su clientela seguramente ven incrementar sus ventas, aunque éste beneficio será temporal - ¿Cuánto cree que tardará la competencia en copiar su idea? .
Aun así, vale la pena el intento para distinguir su negocio. Y mire que esta no es una alternativa necesariamente onerosa. Ahí tiene a la franquicia de lavado de autos Autocar Wash, que fue la primera en México en ofrecer 'seguro por lluvia' (si llovió el mismo día que lavó su auto con ellos, vuelva al día siguiente con su ticket de compra y la nueva lavada será gratis).
5. Servicios con valor agregado .
La clave aquí es ofrecer a los clientes el mismo producto o servicio que encuentra con otros proveedores, pero con un valor agregado, que puede ser medido en términos económicos o de tiempo. Por ejemplo, la empresa Infocomercial.com ofrece servicios de webhosting con el valor agregado de que el cliente mismo puede actualizar el contenido de su página cada que él lo desee, sin necesidad de contratar consultores .
Calidad en el Servicio al Cliente, una empresa de reclutamiento de personal, además de brindar el servicio de contratación de trabajadores para su organización, también le ofrece capacitarlo para el puesto, sin ningún costo adicional.
Cualquier negocio tiene 4
metas claves
1.- Satisfacer a sus
clientes
2.- Conseguir una mayor
satisfacción del cliente que la de sus competidores
3.- Conservar los clientes
a largo plazo
4.- Ganar penetración en el
mercado
TEORIA DE DECISIONES
La mayor parte de la
teoría de la decisión es normativa o prescriptiva, es
decir concierne a la identificación de la mejor decisión que pueda ser tomada,
asumiendo que una persona que tenga que tomar decisiones (decisión maker) sea
capaz de estar en un entorno de completa información, capaz de calcular con
precisión y completamente racional. La aplicación práctica de esta aproximación
prescriptiva (de como la gente debería hacer
y tomar decisiones) se denomina análisis de la decisión y
proporciona una búsqueda de herramientas, metodologías y software para ayudar a
las personas a tomar mejores decisiones. Las herramientas de software orientadas
a este tipo de ayudas se desarrollan bajo la denominación global de Sistemas para la ayuda a la decisión (decisión support systems, abreviado
en inglés como DSS).
Como parece obvio que
las personas no se encuentran en estos entornos óptimos y con la intención de
hacer la teoría más realista, se ha creado un área de estudio relacionado que
se encarga de la parte de la disciplina más positiva o descriptiva,
intentando describir qué es lo que la gente realmente hace durante el proceso
de toma de decisiones. Se pensó en esta teoría debido a que la teoría
normativa, trabaja sólo bajo condiciones óptimas de decisión y a menudo crea
hipótesis, para ser probadas, algo alejadas de la realidad cotidiana. Los dos
campos están íntimamente relacionados; no obstante, es posible relajar algunas
presunciones de la información perfecta que llega al sujeto que toma
decisiones, se puede rebajar su racionalidad y así sucesivamente, hasta llegar
a una serie de prescripciones o predicciones sobre el comportamiento de la
persona que toma decisiones, permitiendo comprobar qué ocurre en la práctica de
la vida cotidiana.
Existen tipos de decisión
que son interesantes desde el punto de vista del desarrollo de una teoría,
estos son:
Decisión sin riesgo
entre mercancías inconmensurables (mercancías que no pueden
ser medidas bajo las mismas unidades)
Elección bajo
impredecibilidad
Elección intertemporal -
estudio del valor relativo que la
gente asigna a dos o más bienes en diferentes momentos del tiempo
Decisiones sociales:
decisiones tomadas en grupo o bajo una estructura organizativa
Teoría de sistemas
La teoría de sistemas (TGS) o teoría de sistemas o enfoque sistémico es un esfuerzo de estudio interdisciplinario que trata de encontrar las propiedades
comunes a entidades llamadassistemas. Éstos se presentan en todos los niveles de la
realidad, pero que tradicionalmente son objetivos de disciplinas académicas
diferentes. Su puesta en marcha se atribuye al biólogo austriaco Ludwig von Bertalanffy, quien acuñó la
denominación a mediados del siglo XX.
TGS puede ser vista
también como un intento de superación, en el terreno de la Biología, de varias
de las disputas clásicas de la Filosofía, en torno a la realidad y en torno al
conocimiento:
Materialismo frente
a vitalismo.
Reduccionismo frente
a perspectivismo.
Mecanicismo frente
a teleología.
En la disputa entre
materialismo y vitalismo la batalla estaba ganada desde antes para la
posición monista que
ve en el espíritu una manifestación de la materia, un epifenómeno de su
organización (adquisición de forma). Pero en
torno a la TGS y otras ciencias sistémicas se han formulado conceptos, como el
de propiedades emergentes, que han servido para
reafirmar la autonomía de fenómenos, como la conciencia, que vuelven a ser
vistos como objetos legítimos de investigación científica.
Parecido efecto
encontramos en la disputa entre reduccionismo y holismo, en la que la TGS
aborda sistemas complejos, totales, buscando analíticamente aspectos esenciales
en su composición y en su dinámica que puedan ser objeto de generalización.
En cuanto a la polaridad
entre mecanicismo/casualismo y teleología, la aproximación sistémica ofrece una
explicación, podríamos decir que mecanicista, del comportamiento orientado a un fin de una cierta
clase de sistemas complejos. Fue Norberto
Wiener, fundador de la Cibernética quien
llamó sistemas teleológicos a los que tienen su comportamiento regulado
por retroalimentación negativa.1 Pero
la primera y fundamental revelación en este sentido es la que aportó Darwin con
la teoría de selección natural, mostrando cómo un mecanismo
ciego puede producir orden y adaptación, lo mismo que un sujeto inteligente.2
TEORIA DE LA CONTINGENCIA
El término
contingencia significa Algo INCIERTO o EVENTUAL de que algo suceda o no suceda
en determinados sitios y circunstancias El enfoque de contingencia afirma que
no existe una única forma óptima de organizar y administrar que sea aplicable a
todas las empresas, sino que todo depende de las Condiciones del ambiente donde
éstas desarrollan sus actividades La organización, así como los métodos,
sistemas y procesos o procedimientos operacionales de una empresa, dependen de
las condiciones o situaciones del ambiente en que desarrolla sus actividades y
de los recursos internos disponibles
Características De La Teoría Contingencia A
diferencia del resto de teorías organizacionales, la contingencia centra su
foco de atención en el ambiente externo de la empresa, dando prioridad a lo que
ocurre fuera de la organización antes de indagar en los elementos internos de
la estructura organizacional. Dicho enfoque busca un equilibrio entre ambos
contextos, donde la organización busca obtener el mayor beneficio de sus
circunstancias ambientales para garantizar su éxito como empresa. Los factores
externos pueden dividirse, según (Hall, 1973), en condiciones generales e
influencias específicas. Las primeras constituyen aspectos como las variables
tecnológicas, económicas, legales y políticas, mientras que los segundos están
compuestos por aspectos que afectan particularmente a dicha organización, tales
como otras organizaciones o individuos claves. Dos de los elementos más
importantes que componen las condiciones generales son la tecnología y el
ambiente (Koontz y Weihrich, 2004), cuyo intercambio con los factores internos
de la organización hace que esta adopte ciertas formas de estructura y
comportamiento para su adaptación al medio externo.
ESCUELA HUMANO-RELACIONISTA
El enfoque de esta escuela se centra en el aspecto humano de la administración, destacando que su desempeño implica actuar con personas mediante las cuales se logran los objetivos de la organización.
La escuela humano-relacionista establece los
siguientes puntos:
1.-el comportamiento laboral individual está determinado por una compleja serie de factores, existiendo preponderancia de los factores sociales sobre los físicos.
2.-el notable incremento de la productividad se debe a la especial atención del empleado mediante la manipulación de los factores sociales:
a) elevar la moral
b) crearles sentido de pertenencia
c) fomentar las interrelaciones informales
d) mejorar la comunicación e información.
3.-los administradores deben cambiar su actitud autocrática por una humanista, tratando de comprender el comportamiento individual y grupal mediante la investigación de sus necesidades y la aplicación de satisfactores adecuados.
.
4.- “el comportamiento individual y grupal”
4.- “el comportamiento individual y grupal”
A la escuela humano-relacionista le interesa el individuo, pues no solo se preocupa por su bienestar físico sino también por el psicológico y social.
El enfoque de esta escuela se centra en el aspecto humano de la administración.
La teoría que desarrollo Elton mayo a partir de sus estudios establece que:
a) los trabajadores tienden a reunirse en grupos informales para satisfacer sus necesidades sociales y de estima.
b) los grupos informales pueden ejercer mayor motivación en la conducta de los trabajadores que la combinación del dinero y la autoridad.
c) los administradores en vez de reprimir la formación de grupos informales, deberían alentarlos y acercase a ellos, mostrar interés activó por cada uno de sus miembros y dejar al grupo una parte razonable de control sobre su propio trabajo.
d) se recomienda capacitar a los jefes para mejorar las relaciones humanas con sus subordinados, procurar la cooperación de los mismos y tratar de eliminar la imagen del patrón o capataz que emplea métodos arbitrarios de dirección y supervisión.
e) es necesario desarrollar la comunicación entre administradores y subordinados
.
Elton mayo y su grupo partían de la hipótesis de que las condiciones físicas de trabajo afectaban de manera determinante el incremento en la producción, sin embargo para su sorpresa pronto tuvieron que reconocer que había otros factores que no habían considerado y que afectaban en esta situación.
Elton mayo y su grupo partían de la hipótesis de que las condiciones físicas de trabajo afectaban de manera determinante el incremento en la producción, sin embargo para su sorpresa pronto tuvieron que reconocer que había otros factores que no habían considerado y que afectaban en esta situación.
Son tres las aportaciones que sintetizan el trabajo de Elton mayo:
a) la definición del trabajo como la actividad social más relevante del hombre.
b) la importancia de la psicología y la fisiología del trabajo como factores importantes para mejorar la situación concreta del trabajador, reducir esfuerzos y mejorar su clima de trabajo
c) el reconocimiento de que la actividad humana dentro de la empresa se expresa no en forma individual, sino a través de grupos, sus relaciones entre ellos y su relación con la organización.
Para él era importante integrar al hombre en grupos de trabajo, buscando las relaciones interpersonales del trabajador.
ESCUELA ESTRUCTURALISTA
Aportaciones y
limitaciones
1.- características
generales:
| esta corriente aparece a finales de los años cincuentas como consecuencia de
la baja productividad, ya que las corrientes científicas y del humano
relacionismo habían tomado en cuenta a la productividad o al personal pero en
forma aislada y esta integrada por un grupo de psicólogos y sociólogos que se
dedican a estudiar el comportamiento humano.
La corriente estructuralista, pretende equilibrar los recursos de la empresa,
prestando atención tanto a su estructura como al recurso humano. Es una
corriente que tiene como objetivo principal estudiar los problemas de la
empresa y sus causas prestando especial atención a los aspectos de autoridad y
comunicación.
Esta corriente considera que hay cuatro elementos comunes a todas las empresas:
1.-autoridad: todas
las organizaciones cuentan con un grupo de personas o persona que tienen a su
cargo la dirección de otras.
2.-comunicación: en
mayor o menor grado, en las empresas se da para lograr los objetivos.
3.-estructura de
comportamiento: este elemento se refiere a la división del trabajo, a la forma
en como funciona las empresas y al comportamiento del personal.
4.-estructura de formalización:
consiste en estudiar las normas, las reglas y políticas bajo las que trabaja la
empresa.
Max weber
Sus aportaciones fueron muy importantes pero fueron reconocidas 20
años después, dentro de ellas encontramos:
1.-tipos de sociedad: hace una división clara de las sociedades
indicando que dentro de ellas siempre existirán preferencias.
2.- tipos de autoridad: considera que hay quienes pueden ejercerla y
quienes no. La clasifica en 3:
-legal: que es la que establece la ley
- carismática: que es determinada por el carácter personal y,
- tradicional: determinada por el estatus que se ocupa.
3.- características de la burocracia: la define como un sistema de
oficinas que se caracteriza por las demoras o impedimentos y que en la mayoría
de los casos se relaciona con actividades del estado. Determina que puede
ser mejorado si se cumple con un modelo ideal de burocracia que cuente con las
siguientes características:
a) máxima división del trabajo
b) jerarquía de autoridad
c) determinación de reglas
d) administración imparcial
e) seguridad en el trabajo
f) diferenciación clara de los bienes.
4.- ventajas de la burocracia
Considera que cuando una organización respeta
el modelo ideal de burocracia se puede mejorar la eficiencia logrando que un
gran número de personas puedan desempeñar adecuadamente su trabajo y que los
que sean utilizados bajo ciertos sistemas sean tratados con gran eficiencia.
5.- crítica
Sus estudios tuvieron gran
influencia pero la crítica más grande que se hace, es que siempre consideró
situaciones empresariales y personales ideales, "pero no existe lo
ideal"
ESCUELA HUMANO-CONDUCTISTA
Metodología y características
La metodología del análisis conductista busca identificar los atributos de los trabajadores con éxito a
través de la investigación educativa. En
consecuencia, el desempeño efectivo se constituye en el elemento central
de la competencia.
La competencia se define como las
características de fondo de un individuo que guardan una relación causal con el
desempeño efectivo o superior en el puesto.
Se desarrollan normas orientadas a resultados:
normas blandas. Sistema educativo/formativo basado en un proceso educacional
que busca el desarrollo de la competencia.
EE.UU. es el principal representante en la
aplicación del modelo conductista.
Supera el ámbito de actuación conductista
centrado en las competencias para la gerencia, y se dirige a todos los
trabajadores.
Esta escuela pretende identificar y describir
las principales habilidades necesarias para obtener un empleo. Numerosos
estudios en diversos países han producido más de 186 modelos genéricos de
competencias basados en el análisis
conductista.
Abraham maslow
y Douglas mcgregor
Abraham
maslow y Douglas mcgregor, entre otros, escribieron sobre la superación
personal de los individuos. Su obra engendró nuevos conceptos en cuanto a la
posibilidad de ordenar las
relaciones para beneficio de las organizaciones. Además, determinaron que las
personas pretendían obtener algo más que recompensas o placer al instante. Dado
que las personas tenían formas de vida complejas, entonces las relaciones en la
organización deberían sustentar dicha complejidad.
Según Maslow,
las necesidades que quieren satisfacer las personas tienen forma de pirámide.
Las necesidades materiales y de seguridad están en la base de la pirámide y las
necesidades del ego (por ejemplo, la necesidad de respeto) y las necesidades de
autorrealización (como la necesidad de crecimiento personal y de significado)
están en la cúspide. En general, Maslow
sostenía que las necesidades de los niveles bajos deben quedar satisfechas
antes de pasar a satisfacer las necesidades de los niveles más altos. En la
sociedad contemporánea muchas de las necesidades de los niveles bajos están,
normalmente, satisfechas, así que la mayor parte de las personas están más
motivadas por las necesidades de niveles más elevados como el ego y la
superación personal.
mcgregor presento otro ángulo del concepto de
la persona compleja. Distinguió dos hipótesis básicas alternativas sobre las
personas y su posición ante el trabajo. Estas dos hipótesis que llamó la teoría x y la
teoría y, adopta posiciones contrarias en cuanto al compromiso de una persona
que trabaja en una organización. Mcgregor dice que los gerentes de la teoría x presuponen que es necesario presionar
a las personas constantemente para que se desempeñen más en su trabajo. Por el
contrario, los gerentes de la
teoría y presuponen que a las
personas les gusta trabajar y consideran, decididamente, que su trabajo es una
oportunidad para desarrollar su talento creativo.
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teoría x
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teoría y
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sostiene
que el hombre es perezoso por naturaleza y que tienen que ser dirigidos
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Considera
que los empleados son creativos, dedicados y que es posible confiarles
responsabilidades.
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el hombre
es vago por naturaleza y hace todo por evitar el trabajo
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El trabajo
es tan necesario como el juego y el reposo.
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Por
consecuencia, las personas tienen la necesidad de ser obligadas, controladas,
dirigidas y amenazadas
con sanciones.
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el control
externo y la amenaza no son el único medio para obtener esfuerzo
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el hombre
quiere evitar las responsabilidades, busca seguridad ante todo
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El
empleado se compromete en la medida en que su esfuerzo es recompensado, y la
mejor recompensa es la satisfacción del ego.
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En las
condiciones adecuadas, no solo acepta responsabilidades, sino que también las
busca.
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los
empleados son creativos
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